Bij telefoontjes naar instanties krijgt je nog vóór het stellen van je vraag de boodschap dat: Het gesprek kan worden opgenomen 'om de dienstverlening te verbeteren', of, directer, 'ten behoeve van trainingsdoeleinden'. Soms aangevuld met het verzoek om na afloop van het gesprek deel te nemen aan, u raadt het al, een enquête. Om misverstanden vóór te zijn wordt dan ná zo'n gesprek -maar vóór de eventuele enquête- gevraagd: 'Is uw vraag zo voldoende beantwoord?' en 'Heeft u verder nog vragen'? Als de desbetreffende medewerker zijn of haar huiswerk goed heeft gedaan, sluit die het gesprek af met het noemen van je naam en het toewensen van een prettige dag. Van zo'n stortvloed aan persoonlijke aandacht vergeet ik van de weeromstuit het gekregen antwoord.
Het komt vast door de privatisering, -lees toenemende concurrentie-. In Nederland dan. Want wie wel eens een instantie benaderde búiten de landsgrenzen zal heel wat kroegpraat kunnen opdissen over ongeïnteresseerde medewerkers die in het woord 'dienstverlening' omgekeerd uitlegden. Alsof je als burger een dienst bewijst aan degene wiens werk het is jou van informatie te voorzien.
Misschien komt het door al die prachtige opleidingen op het gebied van communicatie. Want waren het niet stagiaires van zo'n opleiding die me uithoorden over de openheid/ bezigheden/ zichtbaarheid van het bestuur van de sportclub waar mijn jongens bij spelen?
Hoe mooi al die moeite die men doet om het gewone man of vrouw naar de zin te maken ook is, ik word van al die klantgerichtheid een beetje kregel. Tot voor kort was ik geneigd om plichtsgetrouw alle enquêtes naar eer en geweten te beantwoorden. Het is per slot voor de goede zaak. Al zou ik wel eens willen weten hoeveel invullers zich vertegenwoordigd voelen als ze cijfers zien die de gestegen klanttevredenheid aantonen van een overheidsdienst, ziekenhuis of sportclub. Zou men een neus voor hebben voor mijn braafheid? Zodat elke nieuwe ingevulde vragenlijst nieuwe verzoeken om mijn mening genereert? Dat zou de betrouwbaarheid van de uitkomsten nadelig beïnvloeden. Maar misschien bewijst het alleen dat ik een groot netwerk heb, midden in het leven sta. Of, dat kan natuurlijk ook, veel problemen heb. Wat daar ook van zij, op mijn beantwoording wachten nog vragen over hoe tevreden ik ben over:
- De politie
- Het ziekenhuis
- De hulpverleningsinstantie voor zoon Leo
- De instantie die het na een jaar van hen overnam
- Een ander ziekenhuis (voor iets waar ik nooit aan ben geholpen)
- De ANWB (ja, die was fantastisch toen ik twee keer binnen een jaar in Frankrijk strandde)
- De eerdergenoemde sportclub
- De buurtclub
- De internetprovider (of was het het waterschap?)
- De gemeente, iets met bedrijveninventarisatie (nee, ik neem geen mensen aan)
- De woningbouwvereniging (Nee, ik was niet blij met gaslek na plaatsing van de nieuwe CV)
- Dezelfde sociale woningbouwclub (zonnepanelenbelangstellinginventarisatie of zoiets)
- Wéér die woningbouw. Ben vergeten waarover (overlast?, veiligheid?, onderhoud?)
- De club van die andere zoon Kees begeleidt
- De school, of scholen.... ik ben de tel kwijt.
- De vereniging die de belangen van Kees en diens lotgenoten behartigt die wil dat ik mijn stem uitbreng (tweemaal digitaal, éénmaal per snailmail.... er schijnt daar ruzie te zijn...wegwezen!)
- En om de voortgang van zijn aandoening (narcolepsie) in kaart te brengen moet niet alleen ik, maar ook Kees zelf én de mentor van school een vragenlijst invullen die niet 'maar vijf minuutjes' van mijn tijd in beslag neemt. zoals de lezing van dit logje, maar zo'n drie kwartier.
- Na een paar maanden volgen nog tweemaal dezelfde vragenlijsten (iets met nulmeting en zo)
Daar vind ik wat van.
